Energie : la liste des pires fournisseurs en matière de relation clients

C’est une des conséquences des fortes hausses des prix de l’énergie, constatées depuis fin 2021 : les litiges entre les fournisseurs et leurs clients n’ont jamais été aussi nombreux. Si certains opérateurs, comme EDF ou Engie, parviennent à limiter la casse en présentant des taux de litiges relativement faibles, d’autres accumulent les problèmes avec leurs clients. C’est notamment le cas des fournisseurs Green Yellow, Ohm énergie, Mint ou encore Sowee.

Ces mauvais élèves présentent des taux de litiges bien supérieurs à la moyenne et voient les plaintes de leurs clients se multiplier. “Ces opérateurs ont des processus de médiation qui sont continuellement ponctués d’incidents : observations adressées tardivement aux services du médiateur, communication de données approximatives, absence de réponse aux demandes complémentaires ou encore accords amiables non mis en œuvre”, indique Catherine Lefrançois-Rivière, cheffe du service médiation.

OMH énergie, dernier de la classe

Selon le médiateur national de l’énergie, c’est OHM énergie qui présente le pire taux de litiges (416 pour 100.000 contrats), parmi tous les opérateurs du marché. Pas moins de 35% des litiges qui concernent ce fournisseur ont subi un retard de sa faute et ont nécessité des relances de la part des services du médiateur. “Trop souvent, les observations d’OHM énergie sont lacunaires et ne répondent pas aux questions soulevées par les consommateurs. Cela nécessite des interrogations successives, qui allongent le délai de la médiation”, déplore le médiateur national de l’énergie. Le service client de OHM énergie est jugé défaillant, y compris pour les litiges les plus simples.

Le fournisseur Green Yellow est aussi dans le viseur du médiateur national de l’énergie. Cet opérateur fondé en 2007, qui est une filiale du groupe Casino, enregistre un taux de litiges de 326 pour 100.000. Un score médiocre, qui s’explique notamment par un manque de coopération dans le cadre de l’instruction des litiges en médiation. “Les informations qui sont communiquées par Green Yellow à ses clients sont insuffisantes pour traiter les litiges et ne comportent aucune proposition de solutions, même lorsque l’erreur à l’origine du litige lui est imputable », commente le médiateur national de l’énergie. En outre, les instructions des litiges avec ce fournisseur sont jugées particulièrement laborieuses.

Mint refuse de dédommager ses clients

L’opérateur Mint enregistre également un taux de litige (261 / 100.000) bien supérieur à la moyenne du marché. Il est accusé par le médiateur national de l’énergie de ne pas respecter l’article L. 224-11 du code de la consommation, qui interdit de facturer plus de 14 mois de consommation d’énergie. De plus, les mensualités, lorsqu’elles ne sont pas adaptées au niveau de consommation réel, ne sont pas toujours réévaluées. “ Cet opérateur refuse de verser des dédommagements à ses clients, déplore Christian Souletie, chef du pôle électricité du médiateur national de l’énergie. Mint cherche souvent à se dédouaner, sans rechercher de solution amiable.”

Avec un taux de litige de 136 / 100.000, l’opérateur Sowee est pointé du doigts par le médiateur national de l’énergie en raison d’un manque de communication avec ses clients. Le fournisseur met en moyenne 37 jours pour répondre aux demandes du médiateur en cas de litige, ce qui est largement supérieur au délai fixé par la réglementation (21 jours). Un manque de réactivité qui fait de Sowee l’un des opérateurs les moins performants en termes de relation clients. Alors pour éviter les mauvaises surprises soyez particulièrement vigilants au moment de choisir votre fournisseur d’énergie.