Comment l’Assurance retraite compte améliorer ses services pour les particuliers

Comment l’Assurance retraite compte améliorer ses services pour les particuliers

Comment l’Assurance retraite compte améliorer ses services pour les particuliers

Comment l’Assurance retraite compte améliorer ses services pour les particuliers

“Aidez-nous à améliorer nos services”. Voici l’invitation qu’a lancée la Caisse nationale d’assurance vieillesse (Cnav) à ses assurés. Organisées par la Cnav mais aussi les Carsat (Caisse d’assurance retraite et de la santé au travail) implantées dans les régions, des Agoras ont permis de recueillir les remarques des retraités qui avaient émis des réclamations auprès des services il y a moins d’un an. Le thème était plutôt large : les délais de traitement. “Ce motif ressort fortement dans les analyses de réclamation que nous faisons. Nous nous doutions bien que, derrière cette question de délais de traitement, beaucoup de choses étaient dissimulées”, pointe Frédéric Birrittieri, directeur de la relation assurés à la Cnav d’Île-de-France.

Et l’analyse du directeur s’est très vite vérifiée aux regards des propos tenus par les participants. Ainsi, plus que la question des délais de traitement, c’est notamment celle de la redondance des demandes d’information qui est apparue, notamment en ce qui concerne la transmission d’informations entre la retraite de base et la retraite complémentaire. Si le processus est bien rodé avec l’Agirc-Arrco, retraite complémentaire des ex-salariés du privé, cela semble être un peu moins le cas avec les autres caisses, où la communication peut être moins fluide.

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Le problème n’est pas finalement le délai mais d’avoir à fournir plusieurs fois la même information. Même si la demande unique de retraite en ligne permet d’éviter cet écueil, la question se pose toujours pour ceux qui font une demande par voie postale. “Il y a quelques plans d’actions en interne qui vont évoluer notamment sur le sujet de la relation avec les retraites complémentaires car nous payons, côté satisfaction de l’Assurance retraite, ce qui est du dysfonctionnement dans la transmission d’information”, regrette le responsable. Une action d’autant plus importante que, dans les prochaines années, vont partir à la retraite de plus en plus d’actifs qui ont eu des carrières multiples avec des parcours mêlant aussi bien le privé que le public ou le travail en indépendant.

Autre évolution qui pourrait bientôt être dans les tuyaux, celle de l’information envoyée aux personnes qui déposent une demande de retraite. Un retraité a en effet remarqué qu’après ce dépôt, pendant plusieurs semaines, sur son espace personnel en ligne, sa demande était affichée “en cours”. “Cela pouvait laisser penser, qu’à un moment donné, son dossier prenait la poussière quelque part, ce qui n’était pas le cas”, reconnaît Frédéric Birrittieri. Pour éviter ce sentiment d’abandon, la Cnav réfléchit à la possibilité de donner une information plus précise en fonction des étapes de la demande. Il pourrait ainsi être indiqué, via le portail en ligne ou l’envoi d’un SMS, quand les éléments de carrière sont bien certifiés, lorsque la retraite est liquidée ou enfin quand un courrier a été envoyé pour informer que la retraite sera bien versée.

Le non-recours aux droits

Enfin, autre piste d’amélioration, la lutte contre le non-recours. Par manque d’informations ou tout simplement par volonté de ne pas vouloir réclamer d’aides, certaines personnes ne perçoivent pas des prestations alors qu’elles sont éligibles. Déjà, des automatisations sont mises en place pour éviter une rupture de ressources. C’est le cas pour les bénéficiaires de l’Allocation aux adultes handicapés (AAH), qui reçoivent désormais automatiquement leur pension lorsqu’ils sont en âge de partir à la retraite. La Cnav annonce porter une attention toute particulière à ces publics. “Nous devons aller vers ces personnes, affirme Frédéric Birrittieri. Par exemple, en ce qui concerne le minimum vieillesse, nous commençons à contacter des assurés dont on pressent qu’ils pourraient prétendre à ce minimum-là et qui ne font pas la démarche pour”, illustre-t-il.

Source Capital.fr

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